مجيد خليل حسين// نائب رئيس مجلس الطيران العالمي في مونتريال (كندا ) سابقا
الحلقة الرابعة
مراحل الازمة في المطارات والخطوط الجوية
أولا : في المطارات
تواجه المطارات توقع التعامل مع المزيد من الركاب وغيرهم من الجمهور، فمطار دبي مثلا يستقبل حوالي 100 مليون مسافر ، وربما بسبب تأخر رحلة جوية يتكدس المسافرون في الصالات ويتسبب هذا في سريان روح التذمر والشكوى مما يؤثر على سمعة المطار وعزوف المسافرين عن التعامل معه بالانتقال الى مطار بديل،
وفي بعض المطارات الاوربية ،كثيرا ما تتعرض المطارات ،في فصل الشتاء، الى ايقاف عمليات الاقلاع والهبوط وتحويل الرحلات الجوية والركاب إلى مطارات بديلة.
كما ان المطارات تشكل هدفا مهما للعناصر المعادية للدولة ،وفي عام 2016 تعرض مطار اسطنبول الى هجوم مسلح نفذه ثلاثة انتحاريين، نتج عنه 23 قتيلا تركيا و31 من جنسيات مختلفة فضلا عن 180 مصابا .
ان استعراض بعض الازمات التي تواجه المطارات، هدفنا منه الى التعرف على طبيعة الازمات التي يواجهها المطار ومن هذه الامثلة يمكن ان نستنتج ان مراحل الازمة التي قد يتعرض لها المطار هي :
1- المرحلة الأولى: اكتشاف إشارات الإنذار (الإنذار المبكر)
جرت العادة على أن ترسل الأزمة قبل وقوعها سلسلة من الإشارات التحذيرية بصورة مبكرة ومتتالية. ويقصد بعملية الاكتشاف، عملية رصد وتسجيل وتحليل الإشارات التي تنبئ عن قرب حدوث أزمة . ويمكن من خلال التقاطها مبكراً والتعرف على هذه الإشارات، وتفسيرها التفسير المناسب، والتعرف على أبعاد الموقف قبل تدهوره وتحوله إلى أزمة تهدد كيان المنظمة ككل وتقضي على أدائها،ويرى البريدي ان التشخيص الصحيح يتطلب إلماما إداريا، وخبرة عملية، وإدراك واقعي، ثم معلومات مساندة.
كما أن هناك بعض الإداريين والعاملين في المنظمة ممن يلتقطون هذه الإشارات ويتجاهلونها أو يفشلون في التعرف عليها، أو يلتقطونها ويفسرونها التفسير الخاطئ، فهنا وفي كلتا الحالتين تصل الأمور إلى حدة الأزمة..
ويرى الحملاوي أن المنظمات الناجحة حددت ستة عناصر رئيسية لاكتشاف إشارات الإنذار المبكر وهي:
1-تحديد نقاط الضعف بالمنظمة، وهي التي تجعلها مستهدفة لأنواع معينة من الأزمات، وكذلك تحديد المعايير التي تحدد وجود أو عدم وجود أزمة معينة.
-2-جمع وعرض المعلومات الهامة بشكل دوري، لإستخلاص ما يتعلق بنقاط الضعف هذه
-3-وجود معايير محددة تحدد وجود أزمة من عدمه
-4-السيطرة على الموقف.
5-التخطيط لتجنب الأزمة الوشيكة أو التلطيف من حدتها إذا وقعت أو تحويل الموقف إلى فرصة أزالة الخطر تماماً.
ويجب أن يتم قراءة المعلومات التي ترد إلى المنظمة باستمرار وباهتمام بالغ عن طريق خبراء ومتخصصين في الأزمات وإدارتها، هذا إن لم يكن هناك إدارة متخصصة بكل منظمة كبرى، بحيث يكوّنوا درجة عالية من الانتباه والتركيز، ليتم التقاط أية إشارة ولو لم تكن مستمرة ومهما كانت طبيعتها حتى ولو كانت ضعيفة، فانصهار حرارة الأسلاك الكهربائية نتيجة الأحمال الزائدة لا يتم فجأة؛ بل تزداد حرارة المكونات النحاسية في الأسلاك أولاً، ثم تؤثر على الغلاف البلاستيكي الواقي فتزداد درجة حرارته، فتنبعث في أول الأمر رائحة تبخر مكونات هذا الغلاف اللدائني وهي مميزة ولا يمكن تمييزها إلا بصعوبة إذا كانت في جو مفتوح أو هواء متجدد، وترتفع درجة الحرارة بارتفاع الأحمال واستمرارية عدم مقاومة الجهد، فتزداد وتيرة الانصهار حتى تصل إلى حد الانفجار الكامل بعد تلامس القطبين السالب والموجب نتيجة انصهار العازل بينهما، ومجمل القول أنه لابد من الاستفادة من أية إشارة إنذار مبكرة مهما كانت درجة أهميتها ومدتها وما تحمله من دلالات، فعود الثقاب مهما كان تافهاً، إلا أنه لو اشتعل لأدى إلى مصائب
هذا وتشمل الخطوات التنفيذية لعملية الإنذار ما يلي:
أ – إبلاغ الإنذار من قبل المتخصصين الذين التقطوا إشاراته وقرأوها.
ب- إبلاغ الإنذار إلى فرق الوقاية والإنقاذ.
ج- إعداد فرق تدخل سريعة لبدء أعمال الوقاية ، فرق أساسية وأخرى احتياطية.
د – قيادة عمليات الوقاية والإنقاذ وفق الخطة المعدة سلفاً والمختبرة لمرات عدة.
هـ- استخدام الإمكانيات والوسائل الكافية لذلك..
و – التنسيق بين الإدارات والمنظمات والهيئات المعاونة والقائمين باستخدام هذه الوسائل والإمكانيات.
ز- ربط قيادة عمليات الوقاية وفرق العمليات بالإدارة العليا بواسطة وسائل اتصال ذات تقنيات عالية..
لذا فإن التقاط إشارات الإنذار تتطلب أن يتوافر لدى المنظمات هياكل إدارية وتكنولوجية لديها القدرة على ملاحظة البيئة بشقيها الداخلي والخارجي، والتقاط إشارات الإنذار الصادرة عنها ولو كانت ضعيفة في بعض الأحيان. ووجود نظم فعالة للإنذار المبكر لدى المنظمات وتدريب الأفراد على كيفية البحث عنها في كم المعلومات المتدفقة على إدارة الأزمات، وتعقبها، وتحليلها، ليمكن من رصد إشارات الإنذار المبكر
والتعامل معه مسبباتها قبل حدوث الأزمة ومنعها من الحدوث، ويتطلب ذلك الأمر نحو قياس فعالية هذه النظم وبما يحقق بعدين أساسيين:
-1-تحقيق التوازن بين تكلفة الاحتفاظ بنظم فعالة للإنذار والتحذير المبكر
2-وقت التحذير ما بين إشارات الإنذار والاستجابة المناسبة لمتخذ القرار تساوي الوقت اللازم لتنشيط خطط وسيناريوهات المواجهة واتخاذ الإجراءات الوقائية وسرعة در الفعل .
المرحلة الثانية: الاستعداد والوقاية :
تتمثل في مجموعة العناصر التي تعكس مدى قيام الإدارة بالاستعدادات اللازمة للوقاية من الأزمات، وإجراء التحضيرات للأزمات التي يمكن التنبؤ بحدوثها، والتخطيط للحالات التي لا يمكن تجنبها، وذلك للسيطرة على الأزمة، والتقليل من حدتها وآثارها إذا وقعت بالرغم من الجهود المبذولة لمنعها من الحدوث
ونظراً للآثار التدميرية الهائلة التي تسببها الأزمات بسبب نشاطها وعدم القدرة على مواجهتها والتعامل معها على أسس علمية، فإنه من الضروري أن تقوم المنظمات بتخطيط وتنظيم الاستعداد، وإجراء الترتيبات اللازمة لمواجهة أو منع الأزمات التي قد تتعرض لها، وحصر أثارها في أضيق نطاق ممكن.
تنويه: جميع المقالات المنشورة تمثل رأي كتابها فقط